Joško Stella: Brela postala najbolja, ove godine najgori Stari Grad, ali…

Dan posvećen kvaliteti usluge, pod pokroviteljstvom predsjednice Kolinde Grabar- Kitarović, s partnerima Turističkom zajednicom Splitsko- dalmatinske županije i Turističkom zajednicom Grada Splita, započeo je jutros u 10 sati u splitskom hotelu Radisson Blu.

Tvrtka Heraklea već nekoliko godina organizira ovakva događanja, a ovo je prvi put da su u Splitu. Riječ je o tvrtki čiji su djelatnici prošlo ljeto obilazili turističke lokacije, glumili turiste te bilježili svoje ocjene. Dvorana hotela u kojoj se održavaju predavanja bila je gotovo puna, a svi prisutni imali su priliku premijerno pogledati rezultate istraživanja Tajni gost. Predstavila ih je Željka Bakmaz iz tvrtke Heraklea.

Istraživanje je provedeno tijekom lipnja, srpnja i kolovoza prošle godine, na području Jadrana, a posjećeno je ukupno 1687 lokacija. Ocjenjivali su se pozdrav na dolasku i odlasku, osmjeh, pogled u oči, nuđenje dodatnih usluga, zahvala na posjetu te poziv na ponovni dolazak.

– Vlasnica apartmana ljubazno je rekla da dođemo vidjeti što ima u ponudi te ako nam odgovara da ostanemo, a ako ne da će nam pomoći pronaći drugi smještaj – primjer je to pozitivnog komentara jednog od tajnih kupaca.

– Dvije minute nakon što smo sjele, prišla nam je domaćica restorana, uz osmijeh, bez pozdrava je donijela jelovnike. Nakon što sam je pozdravila, rekla je “dakle Hrvatski” i otišla – negativan komentar tajnog kupca.
Prema istraživanju 83,34 posto djelatnika osmjehnulo se gostu, 76,73 posto je pozdravilo gosta na odlasku dok je 65,67 posto djelatnika zahvalilo gostu.

Uspoređene su također sve hrvatske regije, a utvrđeno je da su prema svojim gostima najsrdačniji Slavonci. Istrijani su se našli na posljednjem mjestu dok su Kvarner, Dalmacija i središnja Hrvatska negdje između, sa zadovoljstvom gostiju u rasponu od 83 do 85 posto.

”Ono što bi svakako trebalo unaprijediti i poraditi na tome jest svakako osmijeh”

– Mjerili smo kvalitetu usluge na Jadranu, šesti, sedmi i osmi mjesec. Obišli smo oko 1700 lokacija. Ocjenjivali smo one osnovne kvaliteta, pozdrav na dolasku, osmjeh gostu, zahvala na njegovom boravku te pozdrav na odlasku. Prosjek je svugdje podjednak, dobri smo u pozdravu na dolasku i odlasku. Ono što bi svakako trebalo unaprijediti i poraditi na tome jest svakako osmijeh i zahvala na kraju što je uopće došao u našu destinaciju kako bi ga potaknuli da slijedeće godine dođe ponovno- kazala je Željka Bakmaz.

Ocjenjivana su i turistička središta Splitsko- dalmatinske županije, ukupno njih 13. Ocjenjivali su se smještaj, ugostiteljski objekti, trgovine, turističke zajednice, muzeji, poštanski uredi, vinarije, marine, agroturizam te benzinske postaje. Smještaj je ostvario visoke rezultate. Zanimljivo je da su Brela prošle godine bila najlošija destinacija dok su sada na prvome mjestu po izvrsnosti. Njihovo mjesto najlošijega sada je preuzeo Stari grad.

Zaključak je da smo u nekim stvarima dobri, dok na nekima tek treba poraditi. U nekim mjestima loše su benzinske postaje, drugdje suvenirnice ili pak poštanski uredi. Mjesta su na ovaj način dobila rezultate po kojima će točno znati na čemu treba poraditi. Također, treba se potruditi oko nuđenja dodatnog proizvoda te poziva na ponovni dolazak.

– Istraživanje je pokazalo da je Splitko – dalmatinska županija napredovala . Poboljšali smo se kao kompletna destinacija. Ono što je zanimljivo jest da su oni koji su prošle godine bili najgori ozbiljno shvatili kritike, a to su Brela – ove godine su najbolji. Ove godine je najgori Stari Grad. Što ne znači da je to najgora destinacija, nego smo ih možda uhvatili u lošem trenutku – kazao je Joško Stella, direktor Turističke zajednice Splitsko- dalmatinske županije.

– Ono što je važno istaći jest da smo ukazali na propuste na destinacijama i sve te destinacije su dobile informacije u čemu su njihovi problemi i što moraju poboljšati. Cilj nam je ukazati na to kako pobošljati kvalitetu usluge. Kako poboljšati odnos sa gostima da bi oni došli ponovno i duže ostali i naravno širili priču o Srednjoj Dalmaciji. Ovo je samo kontrolna točka koja pokazuje što trebamo poboljšati i na čemu trebamo raditi – dodao je Stella.