Varaju li nas proizvođači i trgovci, koliko ima istine u “namještanju” trajnosti proizvoda

Električni i elektronički aparati, bijela tehnika ili
računala, mobiteli, tableti,…, kupci većine sličnih proizvoda nisu zadovoljni
njihovom trajnošću. Smatraju, pogotovo stariji, da su nekad perilice ili
hladnjaci trajali desetljećima, dok je danas pitanje hoće li doživjeti istek
garancije.

Dapače, sve je više slučajeva da se aparati
“terminalno” pokvare nedugo nakon isteka garancije, smatraju
potrošači koji se osjećaju – prevarenim. Kod većine elektroničkih proizvoda,
gdje usporedba s “prošlim, boljim vremenima” često nije moguća jer je
riječ o tehnološkim novitetima, stanje se čini sličnim. Dapače, kod smartphona
recimo “dotrajalost” često nastupi i prije otkazivanja hardware-a,
zbog nedostupnosti novih aplikacija…

Oko ovih pitanja se lome koplja ne na nacionalnoj razini,
jer tu RH može samo slijediti naputke velikih država i tržišta te slijediti
zakone koji se donose unutar EU, već na globalnom nivou. Prije tek nešto više
od godine dana je, doneseno izvješće Europskog potrošačkog centra (CEC) u kojem
je jedan od zaključaka kako je “vijek trajanja proizvoda kraći kako bi se
kupce primoralo na češću kupovinu”. Također stoji kako je dotrajalost
proizvoda namjerno planirana.

Uređaji su bili jednostavniji

– Činjenica jest da je “životni vijek” tehnike
kraći, danas ako ti neki uređaj bijele tehnike traje 7-8 godina, super si
prošao! – zaključak je i šefa jednog splitskog dugogodišnjeg renomiranog
servisera za brojne marke. Međutim, smatra također da je tempirana trajnost –
glupost.

– Nekad su uređaji bili puno jednostavniji, nije bilo toliko
elektronike na vanjskim elementima pa nije bila osjetljiva na oscilacije napona
i druge probleme. Nekad je bilo nekoliko glavnih dijelova za izmjenu, grijač,
pumpa, i to je bilo to. Produljene garancije u biti ne stvaraju previše troška
proizvođačima. Naši grafikoni pokazuju kako se najveći broj intervencija dogodi
unutar prve pa onda i druge godine garancije. Od treće do pete također imamo
popravaka, ali puno manje. – dio “tajni zanata” podijelio je s nama
iskusni serviser koji je želio ostati anoniman. “Ne treba ni meni ni firmi
reklama”, skromno je kazao. Iznio je i neke zanimljive podatke, no i dalje
nećemo spominjati marke – jedan poznati njemački proizvođač tako ima 1,5 posto
popravaka na ukupan broj isporučenih jedinica, dok se kod ostalih taj postotak
kreće između 2 i 4 posto. Isti taj proizvođač je nedavno imao i akciju zamjene
– zbog potencijalnog problema s jednim modelom koji je neko vrijeme na tržištu.

– Ali svaki proizvođač ima svoju “crnu ovcu”, neki
model ili više njih koji nisu dovoljno kvalitetni od samog starta. Tijekom
vremena se ispravljaju greške pa svaki model ima servisni indeks koji govori
koliko je izmjena prošao. Donekle je to kao i kod autoindustrije, redizajnom
modela se ispravljaju neke serijske greške u proizvodnji, samo što je to kod
tehnike češće i mogu biti manje važni segmenti. No, činjenica je i da dobar
broj kupaca, korisnika, na potpuno neadekvatni način postupa s proizvodom.

Hiperprodukcija

Zanimala nas je još jedna “urbana legenda”, koja
se često provlači po forumima i tema je brojnih rasprava. Je li  istina da su
proizvodi pristigli iz pogona u “egzotičnim” zemljama nekvalitetniji
od istih proizvedenih u EU, recimo. Odgovor međutim nije išao u prilog
“teoriji zavjere”.

– Ne mora nužno biti, teško je generalizirati. Recimo, dvije
su različite perilice/sušilice proizvedene u Kini. No jednu nadgledaju i
projektiraju europski inženjeri – ta dakle isto dolazi iz Kine, ali je puno
kvalitetnija, i skuplja dvije tisuće kuna, od ove druge, ali bi je osobno
uvijek prije odabrao. Jedan model hladnjaka se proizvodi u Turskoj – nikakvih
problema s njim nemamo, dok neki modeli s no-frost tehnologijom nisu tako
pouzdani… Međutim, inženjeri na projektu imaju u evidenciji sve reklamacije i
sve probleme, tako dolazi do evolucije istog proizvoda.

Razgovarali smo i s jednim od marketinških stručnjaka, nekad
duboko involviranih u ovu temu.

– Problematika je složena, a ovisi isključivo od
proizvođača, zapravo korporacije, kako se “glave” postave prema
strategiji tvrtke. Istina je da su uređaji nekad bili manje složeni, ali je
isto tako istina da se nekad manje pazilo, kontroliralo na trošak ugrađenih materijala.
Nije se maksimizirala produktivnost, nije se gledalo u pola centa troška za
određeni dio, jer su sirovine bile jeftinije, a uostalom i tržište je bilo
manje – prije 40 godina je ljudi na zemlji bilo manje pa nije bilo tolike
potrebe za hiperprodukcijom, već su tvrtke kupce privlačili kvalitetom.

U Hrvatskoj ili Bugarskoj najviše traži “donja srednja” ili čak niska klasa određenog proizvoda

Pitanje garancije danas je također vezano uz strategije
korporacija. Danas se vijek trajanja gotovo svakog ključnog dijela može
prilično precizno predvidjeti, statistike o kvaliteti su online sa svih strana
svijeta, što također nije bio slučaj prije kojeg desetljeća. Posljedično,
garancije se recimo mogu “namjestiti” da odgovaraju dugovječnosti
određenog proizvoda s takvim dijelovima. Ili obrnuto, ako su već ugrađeni
određeni dijelovi, marketinški odjel se konzultira s R&D odjelom o tome
koliku maksimalnu garanciju mogu dati. Često se to odnosi na ključne dijelove,
bez kojih određeni proizvod ne funkcionira, o tzv. “funkcionalnoj
grešci”, koja čini zamjenu samog dijela neisplativom za potrošača. I zatim
je sve stvar računice – koliko će ta dodatna garancija privući novih kupaca u
odnosu na one kojima će uređaj zakazati prije isteka garantnog roka. Zato neki
daju pet ili čak deset godina garancije, dok se neki drže
“standardne” dvije godine, iako je potpuno jasno da će taj proizvod
te marke trajati puno dulje – samo je dio njegovih saznanja.

Možda je i najvažnija veličina određenog tržišta i kupovna
moć. Jer, u Njemačkoj se recimo traže proizvodi iz gornjeg dijela ponude, koji
su gotovo po definiciji trajniji i kvalitetniji, dok se u Hrvatskoj ili
Bugarskoj najviše traži “donja srednja” klasa ili čak niska,
određenog proizvoda. Taj odnos je jako bitan – loš proizvod ili opoziv na nekom
jakom europskom tržištu donosi milijarde gubitka plus gubitak ugleda, dok slična
“greška” na manjim tržištima prolazi gotovo nezapaženo… – zaključak
je našeg sugovornika.