Turizam skore budućnosti: Ugostitelji će pisati kritike neurednih turista!

Općepoznato mjesto svim turističkim djelatnicima su
recenzije klijenata, gostiju. O tome im, umnogome ovisi reputacija. No, znate
li da je jedan od vodećih svjetskih siteova s ponudom smještajnih kapaciteta
uveo i ocijenjivanje – gostiju? Znate li recimo da su Kinezi u Europi zaslužni
za kupnju preko 60 posto luksuznih dobara? I da su noćenja kineskih državljana
u svijetu porasla za 13 milijuna u samo tri godine? Da gotovo svi turisti
(preciznije 87 posto) odluku o tome gdje odsjesti donose upravo na temelju
review-a drugih gostiju?

Ovo je samo dio zanimljivosti koje su se mogle čuti na
konferenciji o viziji budućnosti hrvatskog turizma pod nazivom (FU)TURIZAM.
Doista je bilo zanimljivo u sali hotela Atrium, gdje se održavala konferencija
u organizaciji Turističke zajednice Splitsko-dalmatinske županije te ITDE (International
Travel and Destination Experience), otprilike dopola popunjenoj. Imajući u vidu
da Dalmacija de facto živi od turizma, unatoč činjenici da je bilo početnika
ali i etabliranih ugostitelja koji su već investirali milijune eura, očekivao
bi se i veći odaziv.

A teme su bile više nego interesantne, predavači također. Kako je kratko
napomenuo Joško Stella iz TZ na samom početku, temama se pristupilo sa
znanstvenog i iskustvenog stajališta, redom su mišljenja iznosili stručnjaci.
Domagoj Bebić s Fakulteta političkih znanosti (inače brat bivšeg gradonačelnika
Hvara Pjerina Bebića) govorio je o upravljanju reputacijom na internetu, mudro
naglasivši kako “kanali komunikacije koji ovise o tehnologiji možda već sutra
neće biti isti, ali neki trendovi se neće mijenjati, kao ni gosti kojih će
uvijek biti”.

– Zahvaljujući, u početku, blogovima svi ljudi na
svijetu postali su medijski moćni. Istraživanja su pokazala da će ljudi više
vjerovati iskustvima drugih, koje nikad nisu upoznali, nego vama u opisu svog
brenda, objekta ili destinacije. Dapače, više će vjerovati tuđim iskustvima
nego vlastitim očima! Tako su potrošači dobili moćnu platformu, alat kojim mogu
reagirati i sve mlađe generacije stasaju s takvim mogućnostima. Često ne možete
reagirati na neku negativnu kritiku, a također je poznato da su ljudi puno
motiviraniji napisati negativni komentar nego pozitivni. Ipak, postoje
mogućnosti: treba biti proaktivan. Rezervirao sam hotel u Pragu za dva tjedna,
no oni su me kontaktirali već sada, raspitali se o mojim eventualnim
preferencijama i tako me “kupili”. Sad postoji puno manja vjerojatnost da ću
napisati nešto negativno o njima. A sigurno su me “poćirili”, vidjeli da često
komentiram na TripAdvisoru i da se komentari čitaju…

Istaknuo je Domagoj Bebić još nekoliko stvari. Da platforme za
ocijenjivanje smještaja ovise o tome da zadrže visok kredibilitet pa su tako
predviđene čak i “kazne” za lažne kritike, odnosno kritičare (ili hvalitelje).
Da su na airbnb-u (u rangu s booking.com) uveli ocijenjivanje gostiju pa tako i
vlasnici objekata imaju mogućnost iskritizirati gosta koji je ostavio smještaj
u neredu ili se na neki drugi način nije ponio korektno, što pak prate ostali
iznajmljivači i, uz ponovljene negativne kritike, drugi onda mogu odbiti
dotičnog gosta.

– Preporučujem, zapravo je to “biti ili ne biti”, da se uđe u razgovor s
gostima i prije nego li su došli. Da se obavi određeni “social check-up”, tako
da se ponuda u određenoj mjeri personalizira prema gostu. Nije dovoljno samo
baviti se kriznom komunikacijom, nakon loše recenzije. Iako ne treba niti to
zanemariti, pokazalo se kako isprika ili uljudan kontak nakon negativnog napisa
često potakne gosta da takav komentar – ukloni. – zaključak je profesora na
FPZ-u Domagoja Bebića.

Nakon dosta Bebićevih životnih i živopisnih primjera, nije bilo lako
preuzeti mikrofon, no Smiljana Pivčević s Ekonomskog fakulteta u Splitu uspjela
je zainteresirati publiku i za svjetske, globalne fenomene. Naglasila je da će,
unatoč nepovoljnom utjecaju globalno usporenog ekonomskog rasta, broj putnika
rasti. I što je još važnije, već neko vrijeme dolazi do disperzije koja će se
nastaviti, disperzije porijekla turista – do 2020. godine će udio Europljana
prvi put ikada pasti ispod 50 posto. U tim globalnim trendovima je profesorica
Pivčević naglasila prilike za hrvatski turizam: između ostalih, ključnom se
učinila ona o novim tržištima. Iz zemalja BRIC-a dolazi sve više gostiju,
pogotovo iz Kine, a iznijela je i pomalo neobične rezultate istraživanja o
preferencijama Kineza.

– Na uvjerljivo prvom mjestu je besplatni Wi-Fi. Neobično je što su na
visokom četvrtom mjestu čajnici u sobi ili apartmanu, ali i želja da sve bude
prevedeno na Mandarinski, najrašireniji jezik u Kini. Valja međutim napomenuti
kako gosti iz Kine imaju naviku potrošnje, i SAD-u su već godinama uvjerljivo
najbolji potrošači među gostima. I zadnji kriterij im je cijena prilikom
traženja smještaja, prije svega traže kvalitetu.

Osim ogromnih mogućnosti na novim tržištima, gdje se Hrvatska tek treba
izboriti za dio kolača, profesorica Pivčević napominje sve raširenije
korištenje mobilnih tehnologija. Samo po sebi to ne bi možda bilo ništa čudno da
velik broj internet stranica, kod nas naime, uopće nije optimiziran za mobilne
uređaje, što uz podatak da se sve više planiranja obavlja “enroute”, dakle na
putu, ostavlja goste bez brze i jednostavne solucije.